Como gerar encantamento em seus clientes?

Artigo de Opinião - Por Luan Sperandio, Associado III do Instituto Líderes do Amanhã

O que a última temporada de Game of Thrones, o filme clássico de Drácula e a Disney podem ensinar sobre Experiência do Cliente?

Game of Thrones foi a série de maior sucesso comercial da história da HBO. Ao longo de quase uma década, os episódios passaram a ter orçamentos de filmes de Hollywood e atraíram audiência em todo o mundo.

Contudo, a última temporada ficou aquém, não apenas das expectativas do público, por um roteiro corrido e incoerente, mas também por diversas falhas na produção e pós-produção, algo impensável ao longo de todas as sete primeiras temporadas. Isso inclui aparições de garrafas de plástico com água, trocas de perucas de personagens e até um aparente copo de café do Starbucks.

Em paralelo, o filme Drácula, de 1931, que adaptou o romance homônimo escrito por Abraham Stoker, é considerado um dos maiores clássicos de terror da história, deixando um legado cinematográfico presente até os dias atuais.

Contudo, apesar do sucesso comercial, a obra se notabilizou nas últimas décadas por debates e controvérsias na comunidade cinematográfica em virtude de um pedaço de papelão que aparece em tela em três tomadas diferentes. Afinal, o papelão estaria planejado ou seria uma grande gafe?

Ao longo dos anos, diversas teorias surgiram e, de acordo com o crítico Waldemar Dalenogare, há um relativo consenso de que houve, sim, um erro naquele evento.

Método Disney

O encantamento de um cliente se relaciona diretamente com a percepção que ele tem da marca e do produto adquirido. Porém, para gerar o efeito de encantamento, é preciso que seja oferecido algo além do que atender as necessidades dos consumidores e que surpreenda as expectativas. E uma das empresas com maior referência nesse quesito é a Disney.

A máxima da companhia afirma: “não deixe a magia morrer”. Para isso, todos os funcionários são treinados a tomarem as atitudes mais adequadas para encantar os visitantes em seu parque. Isso inclui a busca pelo contato visual, sorrisos, não fazer distinção de clientes, oferecer ajuda, dar suporte imediato, atentar à linguagem corporal, entre outras ações.

E dentre as lições da Disney, está transmitir fantástica atenção aos detalhes, até mesmo os mínimos detalhes.

O que os erros significam ao longo do tempo?

Os erros na edição e pós-produção da última temporada Game of Thrones são simbólicos para um final de série apressado e repleto de falhas, e rechearam as críticas aos últimos episódios da série de fãs descontentes.

Já o papelão de Drácula assumiu, nove décadas após a estreia do filme, maior protagonismo acerca da obra clássica do que ela própria.

É verdade que o papelão em nada prejudica a experiência de quem assiste. Afinal, o centro da atenção está nos personagens e na ação das cenas, não no fundo onde se encontra o controverso papelão. Também é verdade que esses erros de continuidade, em que o instrumento indesejado aparece, somente se tornaram perceptíveis ao público após a era do home video. Por fim, na década de 1930 um pequeno erro de continuidade não era comum ensejar a gravação de uma nova tomada em virtude dos altos custos. Entretanto, a despeito desses três fatores, atualmente o erro em um mero detalhe transmite um total desleixo da produção e do diretor do filme.

Em outras palavras, um mero equívoco antes quase imperceptível, erodiu ao longo das décadas e tornou-se uma grave falha em uma obra antes bem quista e sem ressalvas.

Qual lição devemos tirar disso tudo?

A atenção aos detalhes na prestação de seu serviço é uma forma de gerar encantamento nos clientes, que passam a ter um índice de satisfação alto e passam a ser promotores de sua marca. Em última análise, esses fatores contribuem para a diminuição do Custo de Aquisição de Clientes para seu marketing e equipe comercial. Gerar encantamento por meio dos detalhes é uma grande estratégia para cuidar da reputação de sua marca — e evitar que, em longo prazo, criem um crescente asterisco em sua obra.

Luan Sperandio, Associado III.